Arrangψr: MBCE ApS
Fruebjerg 3, 2100 Kbh Ψ.
Velkommen til at ringe til
3917 9739.
www.mbce.dk |
Dette unikke seminar handler om en meget essentiel ting - nemlig 1. klasses kundeservice. Hψr og lζr, hvordan du og din virksomhed gεr fra den gode til den sublime kundeservice.
Pε seminaret er der fokus pε de 20% af kundeservicecentre, der leverer en service udover det sζdvanlige. Vi har isoleret og beskrevet de 10 nψglefaktorer, som er karakteristiske for 1. klasses kundeservicecentre. 10 faktorer som - lidt provokerende sagt - mange mener, er helt eller delvist fravζrende i de resterende 80% af kundeservicecentrene.
De 10 kritiske nψgle parametre, som er fζllestrζk for kundekontaktcentre, der leverer 1. klasses kundeservice.
Hver enkelt nψgleparameter og deres forudsζtninger gennemgεs i praksis og diskuteres. Hver enkelt punkt analyseres, og pε det grundlag opstilles en liste, som afvejes i forhold til indbyrdes betydningsfuldhed.
Nζste skridt er en gennemgang af en KundeService-Diagnose Model (KSD), som kan bruges til at analysere svagheder og styrker i et hvilket som helst kundeservicecenter, kommercielt eller offentligt. En avanceret SWOT analyse.
Forskellen er, at KundeService-Diagnose Modellen med det samme kan isolere de kritiske omrεder, som er afgψrende for kundernes oplevelse, og som kan forandres efter behov. Hver enkelt deltager kan efter seminaret gε hjem og bruge modellen til at identificere de nψgleomrεder, som har brug for forbedring og prioritere indsatsen.
Bestεr af en gennemgang af 4 virksomheder, som mψnstrer 1. klasses kundeservice. Vi bruger KSD Modellen til at analysere de faktorer, som er afgψrende for succesen.
De fleste af disse cases bliver prζsenteret af kundeservice-ledelsen selv og er sε at sige LIVE! Det er meningen, at deltagerne inddrages aktivt, og at indlζgsholderne er i en slags mini "krydsild", hvor du som deltager er "djζvlens advokat".
o Kundeservicedirektψr Peter Lanng Nielsen prζsentere TDC privat- og mobil servicecenter.
o Kundeservicechef Anette Skovlund Lyngsie prζsentere Falcks servicecenter
o Kundeservicechef Morten Ψstergaard prζsentere SEAS-NVE΄s kundeservice
Hver case-prζsentation tager 40 minutter, og sε bruger vi 30 minutter pε at gennemgε prζsentation og stille spψrgsmεl til belysning af kundernes oplevelse. Sluttelig bruger vi KundeService-Diagnose Modellen til at give servicecentret en pointvurdering. Det bliver livligt og interessant for alle deltagende parter.
Afsluttende bliver deltagerne bedt om at gennemgε deres eget kundeservicecenter og tildele en pointvurdering, som dels angiver centerets serviceniveau, men ogsε vil hjζlpe med til at identificere centrets svagheder og styrker. Alle fεr en egen diagnose med hjem, som der kan arbejdes videre med.
KSD Modellen er et ledelsesvζrktψj, som i hζnderne pε en erfaren kyndig bruger muliggψr evaluering af ethvert kundeservicecenter og vil give dig en prioriteret liste over nψdvendige tiltag for at forbedre enhver servicesituation.
Pε seminaret gεr vi desuden bag om mode-emner som CRM, fψrstegangshεndtering, coaching og ser pε de bagvedliggende faktorer, der er afgψrende for serviceoplevelsen. Vi skal arbejde helt anderledes end ved et almindeligt seminar. Der bliver undervist, underholdt, stillet kritiske spψrgsmεl og "provokeret". Dagene er tilrettelagt, sε det er jer, der arbejder med ψvelser og metoder.
Har du spψrgsmεl til seminaret, er du velkommen til at Email mig nk@callcentres.com.au
Tilmelding sker lettest pε Registrerings siden. Vel mψdt pε seminaret den 27-28 oktober i Kψbenhavn.
Med venlig hilsen
Niels Kjellerup
Tilmeld 3 deltagere og fε den sidste @ halv pris |
 Copyright © Resource International Pty Ltd |
|
|
